Ne sous-estimez pas l'importance des avis clients

Aujourd'hui nous sommes probablement tous d'accord sur le fait que lorsque vous réservez un restaurant ou un hôtel que vous ne connaissez pas, vous aller instinctivement consulter les avis sur Internet.

TripAdvisor, Google, Facebook, ... vous permettent en quelques clics d'accéder rapidement à l'avis d'autres personnes sur leur expérience avec un établissement, un produit ou un service.

Vous pensez que les avis ne vous concernent pas ? Attention, vous risquez de rater de belles opportunités ou d'avoir de mauvaises surprises.

Pourquoi les avis clients vont prendre de l'importance ?

Afin d'éviter de vous réveiller avec une gueule de bois, vous devriez reconsidérer l'importance des avis de vos clients. Aujourd'hui les avis conditionnent le choix d'un restaurant mais demain ils le feront aussi pour un plombier, un peinture, un thérapeute, ...

Vous avez probablement déjà vu une publicité du distributeur de la vente en ligne Digitec vantant les avis clients publiés sur leur site. La stratégie est de capter les futurs acheteurs en leur donnant des informations "non officielles" sur un produit afin d'avoir davantage d'éléments pour faire le bon choix avant l'achat.

Sous l'influence des publicités, des blogs et des réseaux sociaux le processus pour choisir un produit ou un service est de plus en plus influencé par les avis des autres utilisateurs ou clients.

En devenant proactif dans la constitution d'un base représentative d'avis clients vous mettez tous les atouts de votre côté pour influencer vos futurs clients.

L'avantage des avis clients

Evidemment on apprécie tous de recevoir un compliment, mais au delà du sentiment de satisfaction, il faut surtout creuser pour savoir ce que l'on peut améliorer. Cela vous permettra d'apporter une meilleure expérience à vos clients et de vous distinguer encore davantage de vos concurrents.

Demandez à vos clients ce qu'ils ont apprécié, ce qui devrait être amélioré et leur avis sur le rapport qualité/prix. Vous aurez ainsi une source d'information en or pour améliorer vos prestations ou produits.

Plus vous aurez d'avis, plus ils seront représentatifs et "noyerons" les quelques avis négatifs non représentatifs qui sont toujours inévitables.

Que faire des avis négatifs ?

Les avis négatifs sont souvent considérés comme la bête noire à éviter à tout prix, quitte à ne pas proposer aux clients de donner un avis. Cette approche "politique de l'autruche" est contre-productive car vous ne pouvez pas empêcher une personne de donner son avis, elle a une multitude de moyens à disposition pour le faire (blog, réseaux sociaux,..). Alors autant être proactif est pouvoir "contrôler" les avis et y répondre.

Lorsque vous avez un avis négatif, évitez de répondre trop rapidement. Nous recommandons d'attendre 24 heures, cela permet de prendre du recul et de donner une réponse constructive plutôt qu'émotionnelle.
Si l'avis négatif comporte des éléments qui sont avérés alors expliquez ce que vous allez entreprendre pour que cela ne se reproduise pas.

Si l'avis négatif provient d'une personne mal intentionnée que vous ne connaissez pas, alors vous pouvez par exemple répondre en mentionnant que vous ne la connaissez pas et qu'elle peut vous contacter pour en discuter.

Un avis négatif peut être positif pour un autre client. Nous prenons souvent comme exemple un hôtel qui aurait un avis négatif d'un client mentionnant "Hôtel rempli d'enfants ...". Pour une famille cherchant un hôtel et qui souhaite que leurs enfants puissent trouver des copains pour jouer cela peut positivement influencer leur choix. Dans ce cas l'hôtel pourrait répondre "Notre hôtel accueille beaucoup de famille durant les périodes de vacances scolaires, si vous souhaitez profiter de notre hôtel dans un environnement plus intimiste, privilégier les périodes hors vacances scolaires."

Quelle plate-forme pour la récolte d'avis ?

Le choix de la plate-forme pour la récolte d'avis peut dépendre de votre activité. il existe des plates-formes populaires comme TripAdvisor pour les hotels ou les restaurants. Si vous avez une boutique en ligne nous vous recommandons King-Avis qui est une plate-forme suisse de récolte d'avis pour e-commerce.

Si vous proposez des services, le mieux est de suggérer plusieurs options à vos clients en leur laissant libre choix.

Google est un acteur important dans la récolte d'avis notamment car ils peuvent impacter sur votre visibilité (par exemple sur le ranking des cartes Google Maps). Pour pouvoir proposer la récolte d'avis sur Google vous devrez au préalable avoir une fiche sur Google My Business.

Une fois que vous avez créé et validé votre fiche, il vous suffira d'envoyer à vos clients le lien permettant de donner un avis sur Google. (cliquez ici pour obtenir la marche à suivre pour obtenir le lien direct)

Facebook est également un acteur important dans la récolte d'avis. Ces informations sont directement consultables sur votre page Facebook et chaque avis transmis impacte potentiellement le réseaux d'amis de celui qui donne l'avis.

Pour pouvoir collecter des avis sur Facebook il faut au préalable créer une page Facebook et ensuite activer la fonctionnalité de récolte d'avis dans les paramètres de la page.

Un des avantage des avis récoltés sur Google et Facebook est qu'ils ne sont pas anonymes car on peut identifier la personne qui a donné l'avis. Cela donne davantage de crédit par rapport à un témoignage mis sur un site Internet dont on ne sait pas s'il s'agit d'un avis réel.

Néanmoins tout le monde n'est pas présent sur les réseaux sociaux, il est donc important de proposer une alternative en suggérant simplement de transmettre le témoignage par e-mail. Vous pourrez toujours ensuite les publier sur votre site Internet.

Comment faire pour récolter des avis ?

Vous avez compris qu'il est important de commencer à collecter des avis alors voici comment vous y prendre:

Pour les clients existants :

Envoyer un e-mail à vos clients pour les inciter à donner leur avis
Utilisez les réseaux sociaux sur lesquels vous êtes actifs pour demander les avis

Pour les nouveaux clients :
Systématisez la demande d'avis à chaque nouveau client, très peu le font spontanément, il faut donc les inciter à le faire. Vous pouvez par exemple simplement leur envoyer un e-mail en indiquant les différentes options pour transmettre l'avis que l'on a vu un peu plus haut (Google, Facebook, E-mail).

date de l'article : 12/10/2018